市場需求回升，你的酒店是否因為人力缺口而服務缺位?

引言

經歷了三年酒店經營業務和營收的低迷，酒店市場從逐漸復蘇到回歸高點可能還需要一段時間，之前一路高歌猛進的酒店創投也開始精打細算。

隨著降本增效戰略的開展施行，疫情期間大量人才流失導致的一線人力緊張問題進一步暴露出來，酒店日常運營服務和人力資源管理面臨巨大壓力。根據《國內酒店人力資源現狀調查報告（2022）》統計數據顯示，酒店招聘難（崗位長期空缺）的餐飲部（65%）、前廳部（51%）、客房部（44%）等一線運營部門的人才緊缺情況居高不下。

從酒店行業特點來看，酒店從業人員密集，如果酒店不積極尋求突破點解決人力的問題，將無法應對時代帶來的機遇和挑戰。今天的文章，讓我們聚焦高中端酒店市場，以智選假日酒店為例，看哪些優勢能幫助業主實現人力資源的精細化管理，在人才市場上保持競爭力？

01 標準高效，將精細量化

遼源經開區智選假日酒店

｜吉林，遼源

一些酒店的服務執行標準和流程過于籠統，管理層仍在延續經驗型管理方法，對于“出眾服務達標”的定義不夠細化和量化，員工執行起來盲目性很大，既浪費人力試錯又浪費時間總結。

雖然酒店服務對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的。衡量服務細節的尺度就是制定出相應的標準和規范，構成酒店管理的量化體系，幫助員工高效完成工作。智選假日酒店所屬的洲際酒店集團作為一家全球化的酒店管理集團，擁有專業、規范、科學的服務運營流程和豐富的運營經驗。從一線部門運營到后線部門支持，智選假日品牌運營標準操作流程將每一個細節落實到日常規范，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中，構建完善的操作體制，用人力在短時間達成出眾服務，提高工作效率也減少工作壓力。

◎上海浦江智選假日酒店，將服務落到各處細節

02 釋放人力

配比更高效

葫蘆島海景智選假日酒店

｜遼寧，葫蘆島

新的智選假日酒店3.0設計融入了品牌對客戶需求的全新理解，其中數智化管理方案輔助酒店將人力從簡單重復的工作中釋放出來，投入到更有意義的對客溝通互動中去，是提高酒店運營效率和顧客滿意度的秘訣。

賓客從步入智選假日酒店開始，即可享受入住、商務、休閑等消費場景的多方位數智化體驗。智能機器人小智擔任物品配送工作；健身魔鏡為賓客提供私人教練服務，客人可自行跟隨智能科技體驗瑜伽、搏擊、核心訓練等多種健身運動；IHG Connect技術支持智能識別賓客身份并提供安全投屏，未來還將搭載更多功能選項，實現在線購物等數字化全新體驗。通過數智化融入，遞交一份解決人力緊張的有用解決方案。

◎前臺、健身房、客房等數智化既提升客戶的入住體驗，又解放了部分人力資源

03 人才輸送，伴隨共同成長

騰沖溫泉智選假日酒店

｜云南，騰沖

近年來，洲際酒店集團在人才招聘與管理方面將重心放在內部人才的培養以及本土化的人才戰略上，用一套完備的培訓和成長體系保留人才、減少流失。

2006年以來，洲際酒店集團已經逐步建立起多梯隊、多模式的校企合作系統，立足全球化視野，以豐富的行業經驗加速本土酒店人才培養。洲際酒店集團與各地旅游專業院校和職業技術學院合作成立IHG Academy（ 英才培養研習中心）。IHG Academy主要專注于對在校學生的培養和實習機會提供，也為智選假日酒店源源不斷地提供專業酒店人才輸送。在大中華區，洲際酒店集團已經成立近120所英才培養研習中心，與包括復旦大學在內的超過116家學校建立校企合作關系，每年向超過 10,000 名學生提供學業支持，每年為IHG旗下酒店輸送超過4000名出色的實習生和畢業生。2021年，洲際酒店集團英才培養研習中心推出“IHG 技能學院”在線學習平臺，進一步拓寬覆蓋范圍。3月初，洲際酒店集團進一步與全球的酒店與旅游教育學府——香港理工大學酒店及旅游業管理學院正式達成戰略合作伙伴，共同為快速發展的中國的酒店業培養更多高素質人才。

針對不同崗位的新員工，智選假日酒店為他們量身定制不同的學習路徑，并始終奉行集團“70-20-10”的發展原則，“親身體驗，從實踐中學習-70%；建立關系，向他人學習-20%；利用線上線下資源，進行課堂式學習-10%”。其中專門針對內部人才推出的人才發展項目——?“職業洞察力（Career Insight）”，貫穿了未來管理者從初級走向高等級的各個階段，從在線哈佛商學院，到線下工作坊，再到移動端學習，各類資源應有盡有，在為酒店培養了大量專業人才的同時，幫助員工在工作中獲得成長和實現自我價值，降低人才流失率。

青島西海岸北智選假日酒店前臺

04 持續精細化管理，深入企業文化

成都郫都智選假日酒店

｜四川，成都

酒店運營過程中，隱患較多的幾種情況包括：員工也不清楚本崗位精細化的要求是什么；上下級之間對精細化管理的認識存在差異；或者員工毫不關注酒店目標，沒有形成“企業與員工共贏”的共同價值觀。

SOP能將每一個精細化管理要求落實到日常規范，持續化共同價值觀則需要對精細化管理持續化的執行，深入企業文化。根據中國人力資調研網調研顯示，50%-60%的新基層員工會在工作前7個月變動工作，約40%的新管理人員會在工作前18個月變動工作，期間工作變動的主要原因之一，即缺乏對履新企業的雇主品牌感知。

洲際酒店集團今年第十次榮膺“中國杰出雇主”獎項的秘訣，從IHG員工價值主張（EVP）- “同洲，共無際”所提到的三個方面可見一斑：享同洲之誼（Room to Belong）、共成長無際（Room to Grow）和筑非凡天地（Room to Make a Difference）。長期的人力精細化管理機制，切實實現了員工獲得成長和實現自我價值的訴求，進而大限度地留住人才。

◎洲際酒店集團近年獲得的出眾雇主獎項

◎蘭州新區智選假日酒店餐飲區域，廚師精心制作當地手工拉面

結語

目前國內疫情防控已經進入新常態時期，國民旅游消費信心回升，酒店需求逐步回暖。如何抓住疫后復蘇機會窗口，實現業績的順勢而上，是每一位創投人目前尤其關注和思考的問題之一。

酒店創投要想在逆境中生存，在順境中崛起，除了重視酒店自身的綜合實力以外，不可忽略企業的核心競爭力——人才。注重人力資源精細化管理，在于有目標的管理、有目標的工作，讓員工擁有成就感，齊心協力達成目標更加水到渠成。無論硬件多么叫好，服務也不可缺位，只有酒店各環節、各流程在精細化水平達到均好，才能實現可持續的發展和營收。

*酒店在人才管理方面的實際操作依據管理模式及所在區域可能有所不同，特此聲明。